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12/5/2017
發自真心的溫暖，好服務帶來好成績~遠見五星服務獎醫療院所類首獎
今年是中國醫藥大學附設醫院第二次拿下《遠見》神祕客調查醫療院所業服務冠軍，「睽違了五年，我們真的臥薪嚐膽，」一手推動院內服務再升級的中國附醫副院長楊麗慧坦言。
中國附醫院長周德陽表示，2012年第一次贏得首獎前，他並不知道這項調查，獲獎後全院歡欣鼓舞，沒想到發自內心的溫暖，也能讓病人感受到尊重。
直到隔年蟬連夢碎，連中國附醫董事長蔡長海都關切，讓他壓力大到不行，「早知道當年就不要拿，」他笑說。
以員工為重，發自內心以病人為尊
從那時起，周德陽親上火線領軍，組成「友善服務推動小組」備戰，成員都是一線單位的主管，擔任副召集人的楊麗慧，開始找人編寫一本又一本的服務教戰手冊，要求醫護人員和員工定期接受口語和禮儀的SOP訓練。
沒想到員工群起反彈，尤以醫護人員最激烈，他們甚至把服務教戰手冊遞交給醫勞盟，投訴院方強迫員工上禮儀課，「我們是醫療業，不是服務業！」
楊麗慧也發動所有人猜題找神祕客，只要員工發現極度挑剔或不斷問奇怪問題的人，就要馬上通報，讓全院忙得人仰馬翻。
周德陽猶記，有一次檢驗部員工警覺有兩個人緊盯著他們，以為是神祕客來了，立刻向上反映，直到後場組長出來，才發現是醫院的督導。
「《遠見》神祕客是地毯式搜索，無從準備起，那段時間實在太痛苦了，」楊麗慧對當初的瘋狂行徑感到羞赧好笑。
後來楊麗慧深刻體悟，服務強求不來，唯有真心認同組織文化，才能發自內心把客人放在心上，「我們必須先以員工為重，他們才會以病人為尊。」
（圖說：一手推動院內服務再升級的中國附醫院長周德陽（右）和副院長楊麗慧。）
提供運動、娛樂設施 讓員工充分休息
周德陽想起，之前到美國知名醫院梅約參訪，對他們應有盡有的員工休息室印象深刻。於是分別在兩個院區設置了「吃免驚」的員工促進中心，無限供應咖啡、茶飲、點心，讓員工在上班時間也能稍作休息再出發。
周德陽也在急診對面租下上百坪的空間，打算籌建齊備運動、娛樂設施的員工休閒中心，讓員工的工作和生活更平衡。
他更重視員工的健康，除了原本員工每年健檢，周德陽一年加碼兩、三千萬，增加磁振造影(MRI)等高階檢查，果真篩檢到十幾個員工罹患前期癌症，早期進行治療。
為了取得員工和醫護人員的認同，楊麗慧每個月分梯次開設服務課程循循善誘，連外包廠商像清潔人員、保全警衛都要參加，她灌輸員工的觀念不是服務有多重要，而是為他人服務，自己會有多開心。
楊麗慧不再到處找神祕客，而是派出自家員工扮演神祕客找問題，沒有處罰，只有獎勵，只要被病人或神祕客稱讚，就能當選「友善大使」，接受院長頒發獎金、披掛綵帶，事蹟也會在院內的電視牆輪播。
改變組織文化 主管以身作則投入公益
各部門之間也形成服務的良性競爭。舉例來說，過去不時被批評很冷漠、沒耐心的總機組，老是包辦最後一名，後來楊麗慧深入了解，才發現她們的人員不足、機台老舊，花了三百萬建置了智慧化總機系統，又增加員額，總機就翻身成為常勝軍。
業務量龐大的領藥處也經常墊底。他們靈機一動仿效麥當勞，推行走動式管理，只要排隊人潮一多，主管就會從後台走出來安撫客人。
至於向來被認為醫院推動服務最大的阻礙「醫師」，則交給腦神經權威名醫周德陽負責。
他總是耳提面命地提醒醫師，不要死盯著電腦不看病人，「我知道你的醫術好，但有些病需要心藥醫，」周德陽總不厭其煩告訴醫師，醫療是有尊嚴、專業的服務業。
說到中國附醫員工心態徹底改變的轉捩點，不能不提去年成立的「企業志工隊」，主管以身作則投入公益活動，鼓勵員工把專業延伸到社會需求，呼應了蔡長海提倡的利他精神，也讓無私服務的種子播灑到每個員工的心底。
每年病人數成長8～10％ 居全台之冠
數據會說話，中國附醫過去兩年的顧客滿意度開始逐步攀升，每年病人人數8-10％的成長率，更高居全台醫院之冠。
但周德陽並不滿足。過去推動智慧醫院頗有成效的他，除了想辦法縮短病人在院內的等候時間，也打算把候診空間設計的更舒適，他也從不停止從顧客滿意度、神祕客調查及病人的客訴找問題，「以為拿到《遠見》服務大獎就站上高峰了嗎？不，我們可能隨時都會跌下來！」
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